PowerApp Ticketsystem

Wir benötigen für unsere Abteilung ein Ticketmanagementsystem über PowerApp Platform gelöst Grundlegende Felder für ein Ticket 1. Ticket-ID: Eindeutige Kennung für jedes Ticket. 2. Titel: Kurze, prägnante Beschreibung des Problems oder Anliegens. 3. Anfragesteller: Personeninformation samt E-Mail 4. Beschreibung: Detaillierte Beschreibung des Problems oder Anliegens. 5. Applikation: Für welche Applikation wurde das Ticket gemeldet? 6. Kategorie/Subkategorie: Klassifizierung des Tickets nach Typ oder betroffenem Bereich (z.B. Software-Bug, Hardware-Problem, Anfrage usw.). 7. Priorität: Dringlichkeitsstufe des Tickets (z.B. niedrig, mittel, hoch, kritisch). 8. Status: Aktueller Status des Tickets (z.B. offen, in Bearbeitung, gelöst, geschlossen). 9. Zugewiesene Person/Team: Wer für die Bearbeitung des Tickets verantwortlich ist. 10. Erstellungsdatum: Wann das Ticket erstellt wurde. 11. Fälligkeitsdatum: Wann das Ticket gelöst sein muss. 12. Schlagwörter: Stichworte zur besseren Suche und Kategorisierung. Funktionen für Nachvollziehbarkeit und Verwaltung • Verlauf/Nachverfolgung: Automatische Protokollierung aller Änderungen und Kommentare im Ticket, inklusive Zeitstempel und Beteiligten. • Benachrichtigungen: Automatische Benachrichtigungen (E-Mail, SMS oder In-App) bei Änderungen am Ticketstatus oder neuen Kommentaren. • Dateianhänge: Möglichkeit, relevante Dokumente, Screenshots oder andere Dateien anzuhängen. • Benutzerdefinierte Ansichten: Filter- und Sortieroptionen für verschiedene Ansichten, wie z.B. offene Tickets, Tickets nach Priorität, Tickets pro Person/Team usw. • Reporting und Dashboards: Übersichten über Ticketvolumen, Bearbeitungszeiten, Lösungsquoten etc. zur Leistungsbewertung und Ressourcenplanung - Vorbereitung für PowerBI • Wissensdatenbank/Selbsthilfe-Optionen: Integration einer Wissensdatenbank zur Reduzierung der Ticketanzahl durch Selbsthilfe der Nutzer. • Integration in bestehende Systeme: Möglichkeit, das Ticket-System mit anderen Systemen (z.B. E-Mail, CRM, ERP) zu verbinden, um einen reibungslosen Informationsfluss zu gewährleisten - Ticket melden im PowerBI, Raumbuchungssystem und Servicedesk zb.... Zusätzliche Überlegungen • Benutzerfreundlichkeit: Eine intuitive und leicht zu bedienende Benutzeroberfläche. • Zugriffssteuerung: Rollenbasierte Zugriffssteuerung, um sicherzustellen, dass Benutzer nur auf für sie relevante Informationen und Funktionen zugreifen können. • Skalierbarkeit: Das System sollte leicht anpassbar sein, um mit der wachsenden Anzahl von Tickets und Nutzern umgehen zu können. Selbstbedienung für Nutzer • Problemvorbeugung: Indem Nutzern Zugriff auf Anleitungen, FAQs und Problembehebungsstrategien gegeben wird, können viele Probleme verhindert oder ohne direkte Unterstützung des Support-Teams gelöst werden. • Schnellere Lösungen: Nutzer können schnelle Antworten auf häufige Fragen finden, ohne ein Ticket eröffnen zu müssen, was die Gesamtanzahl der Support-Anfragen reduziert. Effizienzsteigerung für das Support-Team • Konsistente Antworten: Die Wissensdatenbank bietet eine zentrale Quelle für Informationen und Lösungsstrategien, was zu konsistenten und genauen Antworten durch das Support-Team führt. • Reduzierung der Bearbeitungszeit: Das Support-Team kann auf bereits dokumentierte Lösungen zurückgreifen, um häufig auftretende Probleme schneller zu lösen, anstatt jedes Mal von vorne zu beginnen. • Training und Einarbeitung: Neue Teammitglieder können die Wissensdatenbank nutzen, um sich schneller einzuarbeiten und einen besseren Überblick über häufige Kundenprobleme und deren Lösungen zu bekommen. Integration mit dem Ticket-System • Vorschläge bei der Ticket-Erstellung: Während Nutzer ein Ticket erstellen, können relevante Artikel aus der Wissensdatenbank vorgeschlagen werden, um sofortige Hilfe anzubieten. • Interne Ressource: Bei der Bearbeitung von Tickets können Support-Mitarbeiter auf Artikel in der Wissensdatenbank verweisen oder diese als Grundlage für ihre Antworten nutzen. Eine gut gepflegte Wissensdatenbank kann somit als erste Verteidigungslinie gegen eingehende Support-Anfragen dienen und gleichzeitig ein wertvolles Werkzeug für das Support-Team sein, um effizienter und effektiver zu arbeiten. Punkte zur Wissensdatenbank Produkt- oder Dienstleistungsanleitungen • Detaillierte Benutzerhandbücher: Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Nutzung der Produkte oder Dienstleistungen. • Installations- und Konfigurationsanleitungen: Informationen zur Erstinstallation und Einrichtung. • FAQs: Antworten auf häufig gestellte Fragen, die regelmäßig aktualisiert werden. Problembehebung und Support • Fehlerbehebung: Anleitungen zur Selbsthilfe bei bekannten Problemen oder Fehlern. • Problemlösungsstrategien: Tipps und Tricks, um gängige Herausforderungen zu überwinden. Schulungsmaterial und Lernressourcen • Video-Tutorials: Visuelle Anleitungen, die komplexe Vorgänge vereinfachen. • Webinaraufzeichnungen: Archivierte Schulungssessions, die tiefer in bestimmte Themen eintauchen. • Best Practices: Empfehlungen und Branchenstandards für die effektive Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung. Community und Feedback • Nutzerforen oder Diskussionsbereiche: Orte, wo Nutzer Fragen stellen, Erfahrungen austauschen und Lösungen von der Community erhalten können. • Feedback-Optionen: Möglichkeiten für Nutzer, Rückmeldungen zu Produkten oder zur Wissensdatenbank selbst zu geben, einschließlich Verbesserungsvorschlägen oder neu identifizierten Problemen. Aktualität und Relevanz • Versionshinweise: Informationen über neue Releases, Updates und deren Funktionsumfang. • Bekannte Probleme und Workarounds: Eine Liste aktuell bekannter Bugs mit temporären Lösungen oder Umgehungen, bis eine dauerhafte Lösung implementiert wird. Das ticketsystem soll in einer bestehenden ms teams/sharepoint/dynamics umgebung implementiert werden